Больше трети звонков потенциальных клиентов не доходит до менеджеров московских компаний из-за проблемы «недозвона»

Телекоммуникационная компания АРКТЕЛ провела исследование качества телефонного обслуживания и приема входящих звонков в московских компаниях, занимающиеся различными видами бизнеса.
Исследование, проведенное операторами Центра Обслуживания Вызовов (call-центр) АРКТЕЛ методом исходящего телемаркетинга (операторы представлялись потенциальными клиентами), продемонстрировало, насколько московские компании открыты и доступны для своих потенциальных клиентов.

Участники исследования
В исследовании приняли участие 160 компаний, из них 56 малых компаний (менее 50 сотрудников), 57 средних (до 200 сотрудников) и 51 крупная компания (более 200 сотрудников) из различных сфер деятельности, в частности: автомобильные компании (23), рекламные (27) и туристические (26) агентства, коммерческие больницы и поликлиники (23), страховые компании (23) и др..

РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
Время ожидания ответа секретаря
Почти каждый третий звонок в современную компанию в будний день в рабочее время с 10-00 до 18-00 остается неотвеченным, что неизбежно оборачивается потерянными клиентами, упущенной прибылью.
Для 52 компаний (32%) – почти трети! - характерна проблема «первичного звонка». Так, в 31 компании никто не взял трубку после 10 гудков, и в 21 компании телефонная линия оказалось «занятой».

Наличие автоинформатора
Сегодня автоинформатор, который озвучивает приветствие и обеспечивает соединение с нужным сотрудником компании, считается неотъемлемым элементом клиентоориентированного бизнеса. Но только в 20% от общего числа опрошенных компаний эта услуга используется.
Меньше всего автоинформаторов в малых компаниях – он установлен всего в 13% из них. Более высокий уровень клиентоориентированности у больших компаний: 45% из них встречают клиента записанным приветствием.
Лидером среди компаний по видам деятельности являются страховые компании: в 65% из них установлен автоинформатор.
Ни в одном из тестируемых ателье, парикмахерской, рекламном и туристическом агентстве автоинформатора не оказалось.
Чтобы услышать голос секретаря или приветствие автоинфоматора, позвонившему потенциальному клиенту в среднем приходится ждать 14 секунд. Быстрее всего отвечают на звонок секретари туристических (около 11 секунд) и рекламных агентств (12 секунд); больше приходиться ждать клиентам страховых компаний (более 16 секунд) и коммерческих больниц (около 15 секунд).

Время ожидания ответа менеджера
Каждый десятый звонок в компанию от потенциального клиента не доходит до менеджеров! В 10% компании секретарь не смог переключить на менеджера, так как линия оказалась либо «занятой», либо менеджеры не взяли трубку, либо попросили перезвонить по другому номеру телефона.
С увеличением размера компании, среднее время ожидания ответа менеджера увеличивается (если разделить все компании на мелкие и все остальные). Продолжительность ожидания ответа менеджера составила 4 секунды в малых компаниях, 12 секунд в больших компаниях и 31 секунду в средних компаний.
Быстрее всего отвечают на звонок менеджеры парикмахерских – через 1,5 секунды ожидания. Больше всего времени для ответа на звонок требуется менеджерам страховых компаний (33 секунды) и рекламных агентств (44 секунды).

Вежливость секретарей
46% секретарей компаний, принимавших участие в исследовании, попали в категорию «не очень вежливых» или «грубых».
«Вежливым» при исследовании считался секретарь, который поздоровался, сообщил название компании, извинился за задержку или ошибку с переключением, если подобное произошло и, в целом, продемонстрировал приветливость и дружелюбие.
«Не очень вежливый» – это немногословный или молчаливый секретарь, который не нагрубил, но и не вызвал расположения.
30% компаний, в которых секретарей охарактеризовали как «не очень вежливых» или «грубых» - это парикмахерские, рекламные агентства и спортивные комплексы.
Самые вежливые секретари, как выяснилось, работают в страховых компаниях, где численность сотрудников составляет от 50 до 200 человек.

Связь в вечернее время и в выходные дни
Далеко не все компании доступны для своих клиентов в вечернее время и в выходные дни. В 55% исследуемых компаний никто не ответил на звонок после 10 гудков при звонках в вечерние часы рабочих дней.
Еще меньше вероятность для клиента услышать ответ на свой звонок в выходные дни: в 63% исследуемых компаний никто не ответил на звонок в субботу и воскресенье.

«Одним из главных итогов этого исследования стало то, что из-за недостатка телефонных линий и сотрудников, отвечающих на звонки, около трети клиентов просто не дозванивается до предприятий, в первую очередь, малого и среднего бизнеса. Учитывая, что все компании работают на высококонкурентных рынках, многие из них теряют клиентов, - говорит Генеральный директор АРКТЕЛ Сергей Кузнецов. - Изначально исследование было инициировано, чтобы определить потребность рынка в телекоммуникационной услуге «Мультилиния-АРКТЕЛ», и я уверен, что использование этой «умной» услуги связи АРКТЕЛ позволит компаниям избежать проблем со связью, выявленных в результате исследования».

Скачать презентацию с полными результатами исследования (1Мбайт)