"Ваш звонок очень важен для нас, пожалуйста, не кладите трубку". Еще несколько лет назад среднее время ожидания ответа при звонке в сервисные центры и абонентские службы могло достигать пятнадцати минут. Сегодня даже две минуты музыки в трубке будут стоить компании клиента. Поэтому российские компании меняют "девушек на телефоне" на профессиональных операторов, снабжая их специальным оборудованием, не оставляющим без ответа ни одного вызова, или прибегают к услугам аутсорсинговых call-центров. За последний год рынок услуг call-центров увеличился на 50%. А эксперты говорят, что это лишь начало.

Особенности национального мышления

Главное преимущество call-центра перед отвечающим на звонки секретарем в том, что, попадая в call-центр, клиент никогда не услышит в трубке коротких гудков: система центров обслуживания вызовов автоматически выстраивает очередь звонящих и сама отправляет звонок освободившемуся оператору. Новые технологии не оставляют шанса и компаниям, имеющим в своем распоряжении десятки номеров, по которым всегда можно дозвониться. Зачем запоминать несколько телефонных номеров, когда есть один? По данным специалистов Purdue University, если качество продукта оказывается хорошим, клиент возвращается в компанию в 78% случаев. Если же качество продукта среднее, но при этом в компании имеется эффективный центр обслуживания вызовов, вероятность повторного обращения вырастает до 89%, тогда как при среднем же качестве продукта и неэффективной работе call-центра она падает до 32%.

Первые некоммерческие центры обслуживания вызовов существуют с незапамятных времен и известны даже детям: 01, 02, 03 и так далее. Эти государственные call-центры решают ту же задачу, что и сегодняшние коммерческие: без задержек предоставляют клиенту информацию или помощь. Коммерческие же call-центры появились в мире всего около 30 лет назад. Первыми прямую зависимость между количеством дозвонившихся и числом проданных билетов заметили американские авиакомпании. Попытки увеличить число телефонных линий и операторов и за счет этого не потерять клиентов оказались экономически невыгодными: тратиться приходилось и на расширение помещения, и на покупку дополнительных телефонных номеров, и на зарплату барышням-телефонисткам. Кроме того, необходимо было где-то публиковать все списки телефонов, по которым можно было дозвониться в компанию. Тогда американская компания Rockwell предложила заменить коммутатор автоматическим распределением звонков между операторами. Так и появилось то, что сегодня называется Automatic Call Distribution (ACD),-- основа любого современного call-центра, система, способная самостоятельно выстраивать очередь ожидания и оперировать этой очередью, пока клиент в трубке слушает музыку. Сегодня в США самый большой рынок call-центров: их количество, по разным оценкам, достигает 100-250 тыс., а число занятых в них работников превышает 3 млн человек.

На европейском рынке возможности и эффективность call-центров оценили позже, поэтому, по мнению специалистов, пик развития этого рынка в регионе EMEA, который образуют страны Европы, Ближнего Востока и Африки, еще впереди. Согласно последним исследованиям Datamonitor, два года назад в этом регионе насчитывалось 29 тыс. центров обслуживания вызовов, однако уже к 2008 году, по мнению исследователей, при среднегодовом приросте 8,9% их количество должно вырасти до 45 тыс. Число рабочих мест на этом рынке, по данным исследований, вырастет к 2008 году с 1,5 млн до 2,1 млн. Причем только в странах ЕС, где сейчас в центрах обслуживания вызовов работает около 1,3% всего занятого населения, к 2008 году этот показатель вырастет до 1,6%. Сами же call-центры, по прогнозам специалистов, будут уменьшаться: если в 2003 году, по данным Datamonitor, средний центр насчитывал 52 рабочих места, то к 2008 году количество рабочих мест в большинстве call-центров не будет превышать 48 человек.

В Россию коммерческие call-центры пришли совсем недавно -- около семи лет назад. Первая волна call-центров пришлась на период, когда на рынок вышли компании-операторы мобильной связи "Билайн", МТС и "Мегафон". Необходимость постоянного контакта с клиентом заставила их прибегнуть к строительству собственных крупных центров обслуживания абонентов. Сегодня в этих центрах работают тысячи агентов по всей стране.

А вскоре свои call-центры стали создавать операторы фиксированной связи, и именно они первыми предложили аутсорсинговые услуги, то есть стали сдавать свои мощности в аренду.

Сегодня крупные центры держат "Арктел", "Ростелеком" и "Связьинвест". Охота за деньгами населения побудила их к активной работе с массовым клиентом: чтобы человеку не приходилось приезжать и простаивать в очереди часами для разрешения простого вопроса, создавались центры общения с клиентами, при этом ставилась задача сократить время ожидания клиента в телефонной очереди до минимума. Примеру западных банков, среди которых были Citibank, Societe General Vostok, Raiffeisen Bank, получившие лицензии на работу на российском рынке и внедрившие новую систему, вскоре последовали и российские Сбербанк, Газпромбанк и Внешторгбанк. Ежегодный рост рынка call-центров в России с 2003 года, по данным Datamonitor, составляет 16%. В общем по стране их насчитывается уже около 2000, а к 2008 году, по оценкам западных специалистов, их количество удвоится. При этом совокупный годовой оборот call-центров, работающих на российском рынке, пока сравним с годовым оборотом небольшого столичного казино и не превышает $30 млн.

Все call-центры делятся на две категории: аутсорсинговые, коммерческие, занимающиеся продажей услуг компаниям, и собственные центры обслуживания клиентов, так называемые in-house call-центры. Причем последних на сегодняшний день в России неизмеримо больше: российские компании предпочитают вкладывать деньги в создание собственных call-центров и довольно неохотно обращаются к аутсорсинговым операторам. Так что пришедшая с западными компаниями система центров обслуживания вызовов на российской почве дала своеобразные плоды: в бизнесе господствует плюшкинская система собирания под свое крыло всего, что только может когда-нибудь пригодиться.

Рынок уважения

Специалисты уверены в том, что перспективы роста рынка call-центров в России огромны. Сегодня количество аутсорсинговых call-центров в стране можно сосчитать на пальцах. Из 17 крупных центров обслуживания вызовов в Москве только в трех число операторов превышает 300 человек, еще в четырех -- больше 100 рабочих мест. Всего же по стране насчитывается еще около десяти крупных центров обслуживания вызовов, предоставляющих коммерческие услуги. При этом сегодняшняя экономическая ситуация в России дает call-центрам немало возможностей для развития. Ну, например, полисы обязательного страхования автогражданской ответственности ОСАГО. Причиной провала ОСАГО, по мнению специалистов, стала низкая конкуренция, поскольку на рынок продажи полисов смогли выйти не все желающие и имеющие такие возможности. В результате оказалось, что страховым компаниям не очень нужна организация бесперебойного приема звонков, страховщикам выгоднее общаться с клиентами по принципу "кто дозвонился, тот и молодец". Остальным же по 15 минут приходится слушать железный голос: "Ваш звонок очень важен для нас".

Однако рост рынков потребительского страхования и кредитования, а также увеличение розничных продаж через интернет и по каталогам сулит call-центрам в России радужные перспективы.

Эксперты полагают, что, скорее всего, рынок call-центров будет пока развиваться благодаря созданию собственных офисов обслуживания клиентов в каждой отдельной фирме. На сегодняшний день наибольшее количество call-центров сосредоточено в сферах телекоммуникаций, частной медицины, а также в банковской и страховой системах, то есть в тех сферах, где обустройство собственных in-house call-центров все еще угрожает существованию бизнеса. Однако, по прогнозам специалистов "Коминфо Консалтинг", к 2008 году структура спроса на центры обслуживания вызовов изменится, и, хотя большая его часть по-прежнему будет приходиться на телекоммуникации и частную медицину, он значительно вырастет в розничной и оптовой торговле, а также в туристической и транспортной отраслях.

Татьяна Львова, «Коммерсант – Власть», 05.12.2005

Перепечатка с сокращениями

К списку