Тренинг не относится к терминам, которые напрямую не переводятся с английского. Прямой и точный перевод существует, вот только звучит немного обидно — дрессировка. Не будем стесняться и назовем вещи своими именами. Итак, какую дрессировку выбираем сегодня?

Дрессировка: или тренировка, означает изменение поведения, но менять его можно на разных уровнях. Можно научить человека повторять с приветливым выражением "Свободная касса, пожалуйста» или «Добрый день, компания «Имярек-плюс» слушает». Можно объяснить, что все люди — хорошие, несмотря на квартирный вопрос, и потому их надо любить и обращаться к ним открыто и приветливо. Исключение — конкуренты, с которыми следует сражаться в тендере по новейшим методикам, проверенным в течение многих лет. Можно научить человека думать, что он творец, в том числе и своей собственной судьбы. И если продажи — его призвание, эффект будет во много раз сильнее, чем если обучить его механическим приемам продаж. А если нет, то работника можно потерять как сейла, который, возможно, не хватал с неба звезд, но продавал весьма неплохо.

Каждому по потребностям

Итак, прежде чем идти на тренинг, нужно определить, а что, собственно говоря, требуется получить. Эту фразу, с небольшими вариациями, практически в один голос повторяют все бизнес - тренеры в ответ на риторический вопрос: «Как не ошибиться с выбором тренинга?» Яна Котивец, начальник отдела продаж аутсорсингового call-центра компании «Арктел», самостоятельно разработала и внедрила программу обучения для своих операторов. Она считает, что к привлечению тренеров извне нужно относиться с осторожностью: «Компании бывает очень сложно подобрать нужный тренинг в учебных центрах, важно определить, что именно необходимо. Рекомендации здесь могут не сработать — если обучение «выстрелило» у партнера, оно не обязательно пойдет на пользу вам. Главное — нужно понять потребности собственной организации. Стоит послушать, или даже подслушать, что говорят ваши люди. Возможно, вы узнаете многое, о чем даже и не подозревали».

Однако консалтинг, пусть даже и в «легкой» форме, стоит в разы больше обычного тренинга. Если же компания точно знает, какой тренинг ей нужен, существует несколько способов немного уменьшить субъективизм и случайность выбора. Прежде всего, есть профессиональные ресурсы разного рода, например hrm.ru и trainings.ru, где выложены разные тренинговые программы. Первое, что можно сделать, — активно собрать отзывы на конкретных тренеров в форумах этих сайтов. Во-вторых, тренинговый рынок сам пытается делать разного рода рейтинги, ссылки, взаимные цитаты. Например, собрав у десятка тренеров отзывы о коллегах, можно получить некоторую обобщенную картинку. Если векторы совпадают, это поможет уменьшить субъективизм выбора, но не радикально преодолеть его.

А где же результат?

Компания проводит тренинг для своих сотрудников со вполне определенными целями. Например, повысить объем продаж или, наоборот, увеличить эффективность закупок. И вот трех тысяч долларов за тренинг как не бывало, люди возвращаются вдохновленные и довольные. Но... где же результат? Можно ли его измерить, и если да. то как? Многие специалисты считают, что эффект от единичного тренинга учесть практически невозможно. Для оценки эффективности работы операторов в своем call-центре мы делаем следующий тест: — рассказывает Яна Котивец. — Приглашаем специалиста из компании-клиента к себе в операторский центр. Второй участник теста — оператор, который давно работает в центре, но не прошел тренинг по проекту клиента. И, наконец, третий — сотрудник call-центра, который прошел тренинг. Сравнивая производительность этих людей, клиент сразу видит результат — объем продаж отличается не на проценты, а в разы. За последнее время некоторые клиенты, которые перевели продажу услуги на аутсорсинг в наш call-центр, уволили 75% своего персонала.

Директор компании «Восток-Запад» Лада Королихина считает, что результаты тренинга учитывать можно и нужно: «Для оценки эффекта от коучинга мы используем такие формализуемые параметры, как уменьшение текучести кадров, издержек, увеличение объема продаж. Работают все методы оценки персонала, которые могут охарактеризовать поведение сотрудников до и после коучинга». Генеральный директор компании «Бизнес-Тренинг.Ру» Евгений Овчинников считает оценку эффективности тренинга отдельным коммерческим продуктом. По его словам, измерить эффект можно различными способами: «Во-первых, это определенным образом организованный сбор отзывов участников. Когда нет эмоциональной вовлеченности, когда тренинг не понравился, каким бы хорошим он ни был, люди применять техники не будут. Во-вторых, возможна оценка изменения в поведении. Так, если до тренинга продаж сотрудники, снимая телефонную трубку, произносили только «Алло», а после тренинга стали говорить «Компания «Бизнес-тренинг, добрый день, Галина», тренинг сработал. И, наконец, это изменения в результате. Например, после тренинга по управлению персоналом текучка снизилась с 30 до 10%. Или продажи после тренинга возросли со 100 до 135 тысяч в месяц. Можно применять и другие способы оценки, такие как перекрестные способы опроса, анкетирование и тестирование, зачетные игры со съемкой на видеокамеру и т. д.» Производительность сотрудников до и после обучения может отличаться в разы.

Только показать это удается далеко не всегда бы собственники и руководство постоянно участвовали в тренингах, половины тренеров уже не было бы на рынке. Может ли тренинговая компания гарантировать результат, в смысле — отвечать за него своими деньгами? В редких случаях — да. Павел Безручко, исполнительный директор компании «Экопси Консалтинг», предлагает следующий сценарий переговоров: «Вы приходите в консалтинговую или тренинговую компанию и говорите о своей задаче: увеличить продажи, к примеру, на миллион относительно показателей предыдущего года. Естественный прирост, по прогнозам, может дать только 100 тысяч. Остальные 900 хотелось бы восполнить если обученные люди начнут работать более эффективно. Когда компания готова заплатить часть денег сразу, а часть — в виде процента от суммы прироста, то на этих условиях консалтинговая или тренинговая компания вполне может взяться за проект. Если, конечно, отчетность у заказчика прозрачная, в налоговую сдается реальный баланс, а взаимоотношения с контрагентами строятся на основе четких договоров, а не по понятиям".

Осторожно, тренинг!

Настройтесь оптимистично. Тренинг не принес положительных результатов?
Уже хорошо — главное, чтобы отрицательных не было. В том, что плохой тренинг может вызвать отрицательный эффект, нет ничего удивительного. «Тренинг на командообразование, куда ходили всем коллективом, дал ужасающие результаты. Тренер не справился ни с одной из поставленных задач, сценарий был не продуман, Гнетущая обстановка, незаинтересованность тренера, ссылка на то, что мы слишком проблемные для создания единой команды, но не надо отчаиваться, есть потенциал и т. д. В итоге — коллектив в депрессии», — рассказывает директор по общим вопросам региональной радиостанции.

— Тренинг может иметь очень опасные последствия, только статистика этих последствий скрыта, — уверена Александра Кочеткова. — К сожалению, в России много тренеров с манией величия, которые убеждены, что с помощью лжи и манипулятивных техник они вотрутся в доверие кому угодно. На клиента они смотрят как на быдло, а себя считают богами коммуникации.

Яна Котивец отмечает, насколько важен индивидуальный подход даже при командном обучении: «Тренинг — мощный инструмент, и он может подействовать не в том направлении, в котором вы ожидали, Если вы решили воспользоваться тренингом извне, нужно осторожно применять его к сотрудникам, и без того хорошо работающим. Например, есть люди, которые никогда не обучались продажам, но замечательно продают. Тренер может сломать» им интуитивный алгоритм: «То, как вы продавали до этого, — неправильно. Отныне будете делать вот так». Перед тренингом нужно обязательно проанализировать индивидуальные особенности сотрудников».

Несмотря на то, что статистики по провалам тренингов в России не существует, о ее обширности можно косвенно судить по появлению нового сегмента тренингов, которые устраняют негативные последствия предыдущих.

Конфликт в коллективе может возникнуть, если часть однородной группы сотрудников (например, специалисты по продажам) была отправлена на тренинг. а другая — нет. Оплодотворенные новыми идеями участники тренинга могут пренебрежительно относиться к тем, кто остался, провоцируя враждебное отношение к себе.

***

Возможно, статьи темы этого номера кому-то покажутся излишне критичными по отношению к бизнес - тренингам. Что ж, умножающий знания неизбежно умножает печаль. Нельзя закрывать глаза на то. что краткосрочное бизнес-обучение — действительно мощный инструмент, который может быть использован как во благо, так и во зло. Малый бизнес в России уже дорос до инвестиций в образование своих сотрудников. Где тут проводят тренинги «Как выбрать бизнес-тренинг?»

(перепечатка с сокращениями) 

Михаил Попов, «Бизнес – журнал», № 21, ноябрь 2005

К списку