Объем рынка услуг аутсорсинговых call-центров в России превысит в этом году 30 млн долл.

Российский рынок услуг аутсорсинговых call-центров постепенно вступает в фазу активного роста, считают эксперты. По данным аналитического исследования РБК "Российский рынок аутсорсинговых call-центров (центров обработки вызовов)", бурный рост этого рынка в России ожидается через один-два года. В преддверии этого бума многие call-центры наращивают свои мощности, увеличивая количество операторских мест в центре обработки вызовов. По прогнозам экспертов, объем рынка услуг аутсорсинговых call-центров в России превысит в 2005 г. 30 млн долл. Сейчас аутсорсинговые call-центры наиболее востребованы среди крупных телекоммуникационных, страховых компаний и банков. Участники рынка говорят о наметившейся в России тенденции: в аутсорсинг «идет» средний бизнес.

Call-центр – организованные места операторов (агентов), работающих под управлением программно-аппаратного комплекса, позволяющего проводить автоматизированный прием и обработку большого количества одновременных телефонных звонков, а также осуществлять массовые исходящие звонки. Крупнейшими аутсорсинговыми call-центрами по обработке входящего голосового трафика в России являются компании «Голден Телеком», «Комет», ОАО «Арктел», «Аудиотеле», «Комстар-Объединенные ТелеСистемы», «Эквант» и другие. По данным компании J’son & Partners, в России работают около 13-15 компаний, которые предоставляют только аутсорсинговые услуги call-центров и не занимаются другой предпринимательской деятельностью. На их долю приходится порядка 30-40% от общего объема рынка.

Объем рынка услуг аутсорсинговых call-центров в России, по предварительным оценкам аналитиков РБК, составит в 2005 г. более 30 млн долл. Как отмечается в аналитическом исследовании «РосБизнесКонсалтинга», в настоящее время российский рынок услуг аутсорсинговых call-центров постепенно вступает в фазу активного роста. Эксперты прогнозируют бурный рост этого рынка в России через один-два года. «Основная статья расходов центров обработки вызовов – оплата труда многочисленных операторов call-центра, – отмечают аналитики РБК. – В различных центрах обработки вызовов она колеблется от 40% до 55%. Большинство call-центров получают чистую прибыль в диапазоне от 10% до 30%, причем крупные call-центры на базе телеком-операторов демонстрируют прибыль, приближающуюся к верхней отметке». Стоит учесть при этом, что, как правило, в компаниях доходы от услуг call-центров не являются основными. «Сейчас наша выручка от этих услуг составляет порядка 10% от общей маржинальной прибыли. Мы собираемся довести этот показатель до 25%», – сказала RBC daily генеральный директор компании «Коннекта» Светлана Цыгарева.

По оценкам экспертов, на долю столичных центров обработки вызовов приходится около 80% оборота рынка. Однако некоторые из крупнейших call-центров, офисы которых расположены в столице, перенесли операторские места подальше от центра, что объясняется меньшими затратами на аренду помещений, оплату труда сотрудников и т. д. В настоящее время в фокусе интересов аутсорсинговых call-центров город Тверь, в котором уже размещены три больших центра обработки вызовов – компании «СДК» (торговая марка «Телеконтакт»), «Директ Стар» и «Аудиотеле». «Многие представители call-центов, расположенных в Москве, делятся планами по открытию новых операторских центров за пределами Московской области. Например, расширение за счет регионов планирует в 2006 г. «Голден Телеком»», – отмечается в исследовании РБК.

По данным аналитиков, наибольшее проникновение call-центров отмечено в телекоммуникационной отрасли (54,1%). В России операторы связи и крупные компании, обладающие развитой телекоммуникационной инфраструктурой, уже оценили перспективы аутсорсинга – не только в call-центрах, но и в других сферах, среди которых обслуживание технической базы, специализированного программного обеспечения операторов и IT-инфраструктуры (IT-аутсорсинг) и др. По оценкам аналитической компании J’son & Partners, в России телекомы и крупные предприятия, обладающие развитой телекоммуникационной инфраструктурой, ежегодно тратят на услуги, связанные с телеком-аутсорсингом, порядка 360-400 млн долл. В среднем операторы тратят на услуги сторонних компаний около 5% доходов. Клиентская база российских call-центров в 2004 г. значительно расширилась за счет страховщиков, занимающихся страхованием автогражданской ответственности. В 2005 г. таким локомотивом роста являются банки, внедряющие услуги по кредитованию для физических лиц.

Рост популярности аутсорсинга вполне оправдан. Эксперты и участники рынка говорят о том, что в большинстве случаев использование «сторонних» call-центров эффективно для компаний. «Основное преимущество использования аутсорсингового call-центра – не стартовая экономия и даже не меньшие текущие затраты, а высвобождение ресурсов предприятия, возможность сконцентрироваться на выполнении основных функций компании, а аутсорсеру передать сторонние. Заказчику не приходится тратить время на организацию процесса и контроль над ним», – пояснил RBC daily директор по развитию бизнеса компании «Комстар – Объединенные ТелеСистемы» Дмитрий Дронов. Участники рынка отмечают, что рынок потребителей услуг call-центров только начинает формироваться. «На мой взгляд, спрос на услуги call-центров будет расти по мере осознания большинством клиентов нерентабельности организации собственных call-центров, особенно если речь идет об эпизодическом проведении массовых компаний», – отметил RBC daily директор по продажам и маркетингу телекоммуникационной компании «Арктел» Дмитрий Ронин.

По данным аналитической компании J’son & Partners, спрос на такие услуги существенно увеличился за последние три года. «В 2005 г. по отношению к 2004 г. мы ожидаем темпы роста порядка 20%, – сказал RBC daily аналитик J’son & Partners Сергей Горбунцов. – Ранее такие услуги в основном были востребованы крупными FMCG-компаниями (fast moving consumer goods, товары широкого потребления). За последние три года этими услугами активно стали пользоваться розничные компании, для которых строительство собственных call-центров нецелесообразно». Участники рынка отмечают иную четкую тенденцию – в аутсорсинг «идет» именно средний бизнес. «Малый бизнес пользуется аутсорсингом для решения каких-то эпизодических задач: телемаркетинга, исследований рынка или прямых продаж. Например, при проведении какой-то рекламной кампании на время привлекаются операторы call-центра. Средний бизнес по сравнению с 2002 г. стал более активно привлекать услуги аутсорсеров, в первую очередь по экономическим соображениям», – сказал Дмитрий Дронов. Светлана Цыгарева также считает, что компаниям выгодно отдавать на аутсорсинг непрофильные направления деятельности. «Фактически в этом состоят современные тенденции развития бизнеса. Сегодня, по моим оценкам, 80-85% компаний выгодно прибегать к помощи других фирм», – отметила она.

Ольга Соколик, RBCdaily 26.09.2005

К списку